CRM o Customer Relationship Management. Aunque las siglas parezcan que son sólo para grandes compañías, su uso no debe de ser exclusiva de ellas. Cualquier empresa de distribución trabaja unos productos que comercializa, cuenta con proveedores pero sobre todo gestiona su actividad diaria hacia un determinado segmento de clientes. Por eso un CRM se convierte en un gran aliado para su día a día. Más si va integrado con un ERP donde se formaliza todo a la vez.
En sí el CRM es un módulo básico para la fuerza de ventas pero a la vez es una herramienta que deben de compartir distintos usuarios de la organización: comerciales, gerencia y administración ya que con él se gestiona toda la información comercial de nuestros clientes reales pero a la vez de los potenciales.
Los clientes han de ser lo más importante para nuestra empresa. A partir de esta premisa tendremos en cuenta que la lógica ha de ser cuidarlos.Para ello hay que individualizarlo. Cuando hablamos con un cliente (real o potencial) tenemos que tratarlo de tu a tu, conocer sus necesidades (que esperemos podamos cubrirlas), saber a qué se dedica, cuantos empleados tiene, donde está situado, cual es su rango de inversión, etc es decir, hay que tener una relación más directa e intima con él. Todo lo que hablamos con él, los presupuestos que le enviamos, los consumos que nos hace de nuestros productos, cuantas visitas le hemos hecho, cuantas llamadas… son datos que hay que almacenar y que lo haremos en nuestro CRM. Así cuando volvamos hablar con ellos porque nos salte en la agenda del CRM, sabremos exactamente como tratarlo. Al fin y al cabo lo que hacemos es fidelizarlo y podemos anticiparnos a sus necesidades.
¿Por qué incorporar un CRM a su gestión diaria?
Pero esta función no ha de ser exclusiva del departamento comercial. Así al poder acceder distintos perfiles al módulo de CRM, podremos ver qué llamadas se ha hecho, que visitas o con qué clientes se está tratando. La función de Agenda del CRM nos deja un claro seguimiento pasado, presente y futuro de ese usuario con nuestros clientes. De la misma manera que nos permite como empresarios tener un arma de control de la actividad diaria de nuestros trabajadores que usen esta herramienta.
Más allá de las actividades el CRM como agenda, el CRM nos sirve como sistema para crear Oportunidades de Venta. Una vez que hemos detectado al cliente potencial y lo hemos cualificado entendiendo que entra en nuestro target, lo convertimos en Oportunidad. Es el momento entonces de que conozca nuestro producto y de que para nosotros se convierta en el futuro cliente real. El CRM nos servirá entonces como una herramienta para mantener el contacto de estas cuentas especiales a partir de seguimientos que podremos definir en distintas fases que se vayan ajustando a nuestra filosofía de venta.
Antes hablábamos de que individualizar al cliente es primordial para poder acercarnos a él. Y es que la cualificación de un cliente potencial ya sea por sus características empresariales (sector de actividad, volumen de facturación, número de empleados), características particulares (perfil, edad, sexo…), o por los patrones de compra que tenga, nos deja ya un modelo de división para poder hacer posteriores segmentaciones. Si la individualización de nuestro cliente nos sirve para trasmitirle confianza al saber de qué hablar con él. _La información sobre el nos apoya para el marketing. Con segmentaciones de mercado gracias a la información que tenemos de nuestros clientes sabremos donde aplicar nuestra oferta y a quién y cómo dirigirnos mejor.
Tenemos que entender por segmentación que el mercado no es homogéneo. Por lo que conviene dividirlo en grupos lo menos heterogéneos posible. Esto nos lleva a identificar y elegir los nichos de mercado para elegir un posicionamiento para nuestros productos. Si dividimos el mercado en varios grupos más pequeños atendiendo a segmentaciones geográficas, demográficas o psicológicas, y, sobre todo, más homogéneos podremos llegar más a fondo con nuestro producto al consumidor final.
La información unificada. Es aquella a la que pueden tener acceso todos los usuarios de la empresa (siempre a quien se lo permita claro gracias a la gestión de usuarios), por lo que con el uso colaborativo del CRM empresarial deja de tener exclusividad el comercial respecto a la información de los clientes.
La información que tenemos sobre ellos. Nos ayudará a los usuarios autorizados a su acceso a que determinados flujos de trabajo (ya sean en venta o compra) se automaticen de manera más rápida. Además con la agenda del CRM las actividades quedan recogidas para que todos los empleados puedan estar al tanto de las fases que se han recorrido hasta ese momento.
En definitiva, cualquier empresa de distribución que quiera mantener una buena relación comercial con sus clientes, necesita de una herramienta como es el CRM. No pensemos comercialmente en su coste sino en el retorno que te puede producir.
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